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ニュースリリース

平成16年4月8日
株式会社エヌ・ティ・ティ ネオメイト

セキュリティ機能を強化したIPコールセンターサービスの提供開始について

株式会社エヌ・ティ・ティ ネオメイト(以下、NTTネオメイト、大阪市中央区、代表取締役社長:西村 憲一)は、昨年より提供しております「AQStagePF IPコールセンターサービス」において、セキュリティ機能を強化した新たなサービスを4月10日より提供開始いたします。

このサービスは、主にコールセンター業務をアウトソーシングしたい企業から、その業務で利用する顧客情報を、利害関係の伴わない第三者のNTTネオメイトがデータセンターに預かり、さらにコールセンターシステムのセキュリティ機能を強化したサービスです。これにより、企業等がより安心してコールセンター業務をアウトソーシングできるようになることが期待できます。

1.本サービス提供に至った背景

NTTネオメイトは、平成15年3月にIPコールセンターサービス【AQStagePF IPコールセンターサービス(図−1参照)】の提供を開始し、展開してきました。このサービスは、コールセンターに必要な機器やネットワークの共通部分を、プラットフォームとして共同利用することにより、ASP的にコールセンターサービスをご提供するもので、

  1. IPネットワーク(AQStage IP−VPN)を利用し、また、IP−PBX等を複数ユーザにより共有可能なことから、通信費や運用費を抑えたセンター運営が可能
  2. プラットフォームサービスであるため、複数拠点のセンター配置が容易
  3. 初期投資によるリスクを軽減しながら、早期にコールセンターを用いた事業の開始が可能
  4. CRMを複数センターで共有出来る他、ユーザ毎のカスタマイズも可能

なことから、より早く、安く、柔軟にコールセンター業務を開始出来る点でメリットがあります。
NTTネオメイトはこのプラットフォーム型のIPコールセンターサービスに加え、個別システム構築によるIPコールセンターソリューションを提供しており、株式会社総合ビジネスサポート様、NTTマーケティングアクトグループ、各種通販企業の方々を対象に、サービス提供およびセンター構築(13ヶ所)を行っております。

図−1.AQStagePF IPコールセンターサービス
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図−2.従来のアウトソーシング形態
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2.セキュリティ機能を強化したIPコールセンターサービスの内容

従来、コールセンター業務をアウトソーシングする企業においては、その顧客情報を1.委託元の企業内に配置するか、2.アウトソーシング先の企業内に配置していました(図−2参照)。1.は、コールセンターを設置する場所に制限が生じたり、また委託元企業でのシステム管理が煩雑になるという課題がありました。2.は、契約終了後の顧客情報が本当に消去されたか否かの確認が困難なこともあり、セキュリティ面で不安を持つ企業もありました。

セキュリティ機能を強化したIPコールセンターサービスの特長は、以下のとおりです。(図−3、4参照)

  1. 顧客情報と利害関係のない第三者による情報管理委託元企業の顧客情報を、利害関係の伴わない設備会社等の第三者がデータセンター内に保管し、セキュリティルールのもとで管理する
  2. サーバベースドコンピューティング技術により端末からの情報持ち出しを困難に コールセンターの端末は、フロッピーディスクやプリンタなど外部へのデータ出力機能を停止して顧客情報の持ち出しが困難な仕組みにし、またデータセンターにおいても、通話のログ、情報へのアクセスログの管理を行う
  3. ハードディスクに記録された顧客情報を完全消去 契約終了後は、委託元企業の指示により、第三者は顧客情報を委託元企業に返却すると共に、使用したハードディスクについて、米国国防省基準に準じたレベルで情報を消去する

また、このプラットフォームの特長を生かし、在宅でもコールセンター業務が一定のセキュリティで運用できるように、次の機能を駆使しています。

  1. 常時使用端末に指紋認証機能
    オペレーターのログイン時の個人認証を、常時使用する情報端末のマウスで指紋情報を採取することにより行う
  2. テレビ会議システムによるスーパバイジング機能
    スーパバイザーと在宅オペレーター間をテレビ会議システムでつなぎ、分散コールセンターの一体化を図ると共に、在宅オペレーター周辺のセキュリティ監視にも役立てる
図−3.第三者による顧客情報の管理
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図−4.主なセキュリティ機能
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3.サービス開始時期と提供エリア

  1. AQStagePF IPコールセンターサービスにおいて、セキュリティ機能を強化したサービスを平成16年4月10日よりサービス開始します。
  2. サービス提供エリア
    西日本エリア(富山・岐阜・静岡県以西の30府県)
    東日本エリアについては、準備が整い次第拡大していく予定です。

4.今後の展開

全国のテレマーケティング会社、並びにコールセンターに係わるアウトソーシング会社と協業しながら、セキュリティ機能を強化したIPコールセンターサービスを展開していきます。
また、独立行政法人 産業技術総合研究所 グリッド研究センター(関口センター長)との共同研究により、更に一層のセキュリティ強化に取組んでまいります。

<補足>

(*1) 株式会社エヌ・ティ・ティ ネオメイト(NTTネオメイト)

所在地:大阪府大阪市中央区内本町2丁目2−5
代表者:代表取締役社長 西村 憲一
URL:http://www.ntt-neo.com/

(用語の解説)

IPコールセンター
システムのデータ通信や音声通話を、全てIP技術により統合したコールセンター。
アウトソーシング
顧客への電話勧誘などの業務を、テレマーケティング会社など専門の企業に委託すること。
データセンター
顧客のサーバを預かり、インターネットへの接続回線や保守・運用サービスなどを提供する施設。「インターネットデータセンター」(IDC)とも呼ばれる。
AQStage IP−VPN
NTTネオメイトが提供する広帯域ネットワークのソリューション。バックボーンに、IP−VPN(MPLS)技術による閉域IP通信網を採用しており、企業は専用線並みの高いセキュリティで通信ができる。料金は距離によらない。またIP−VPNの他、広域イーサーネットサービスも提供する。
プラットフォーム
データセンター事業者が利用企業に対し、ユーザ認証や課金・決裁など、様々な業務に共通のシステムをサービスとして提供するもの。
ASP
(アプリケーションサービスプロバイダ)データセンター事業者またはデータセンターを利用する事業者が、上記プラットフォーム上でアプリケーションをサービスとして提供するもの。グループウェアなど各社共通の業務に利用されるアプリケーションが多く提供されている。
IP−PBX
音声をIP化した構内電話交換機で、社内通話や社内外の通話接続を行う。社内LAN等のIPネットワーク上で利用できるので、CTIなど他のアプリケーションと連携させることができる。
CRM
(カスタマリレーションシップマネージメント)情報システムを利用して企業が顧客と長期的な関係を築く手法のこと。顧客データベースを元に、商品の売買から保守サービス、問い合わせやクレームへの対応など、個々の顧客とのすべてのやり取りを一貫して管理することにより実現する。顧客のニーズにきめ細かく対応することで、顧客の利便性と満足度を高め、顧客を常連客として囲い込んで収益率の極大化をはかることを目的としている。
カスタマイズ
既存のアプリケーションプログラムを、ニーズに合わせて改変して利用すること。
テレマーケティング
顧客の創造、顧客満足の向上、顧客の保持といったマーケティング・プロセスを、パーソナルで双方向性を持つ各種通信メディアを通じて、円滑かつ効果的に実現する手法。
サーバベースドコンピューティング
クライアントサーバ型のシステムにおいて、クライアントにはアプリケーションやデータファイルを持たさず、全てサーバ上に存在するものをクライアントからネットワーク経由で利用する仕組みまたはその装置。
ログ
通話や通信、またシステム利用等の記録情報。

ニュースリリースに記載されている内容は、報道発表時のものです。
最新の情報と内容が異なる場合がございますので、あらかじめご了承ください。

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