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ニュースリリース

平成17年4月25日
株式会社エヌ・ティ・ティ ネオメイト
株式会社 ジェイ・ビー・エム コンサルタント

業界初のグリッド技術を用いたセキュアIPコールセンターの導入について
〜JBMコンサルタントにおいて本年6月より運用開始〜

株式会社エヌ・ティ・ティ ネオメイト(以下、NTTネオメイト、大阪市中央区、代表取締役社長:西村 憲一)は、株式会社ジェイ・ビー・エムコンサルタント(以下、JBMコンサルタント、大阪市北区、代表取締役社長:玉本 美砂子)に、コールセンター業界初となるグリッド技術を用いてセキュリティ機能を強化したIPコールセンターサービスを提供します。

本サービスは、独立行政法人 産業技術総合研究所(以下、産総研、千代田区霞ヶ関、理事長:吉川 弘之)とNTTネオメイトによる「グリッド技術を活用した情報セキュリティ強化の共同研究」成果を初めて実用化した事例となります。

本サービスでは、従来の「AQStage(アクステージ)PF IPコールセンターサービス」に、新たに開発した「個人情報保護・管理システム」を搭載し、コールセンターに保管する個人情報を個人が特定できないように霧散化した上で複数サーバに分散保管する等のセキュリティ機能を強化しており、人的な個人情報流出や災害等によるシステム障害からの個人情報喪失などのリスク回避を実現します。

JBMコンサルタントは、今まで以上にお客様に安心してご利用いただける高度なセキュリティ機能を備えたコールセンターを構築し、コールセンターアウトソーシング事業を強化していきます。

1.本サービス導入の背景と目的

JBMコンサルタントは、平成6年からテレマーケティングに関するオペレーター研修や、関連のコンサルティングを中心に事業を展開しています。また、その応対ノウハウが社外から評価され、コールセンターの業務受託も順調に伸びています。

本年からコールセンターのシステム選定を行っておりましたが、インバウンド・アウトバウンドにも柔軟に対応できるコールセンター機能に加え、個人情報保護を目的としたセキュリティ機能の充実から、NTTネオメイトが提供するIPコールセンターサービスを採用し、顧客応対ノウハウとセキュリティを特長としたコールセンター業務を拡大することとしました。

JBMコンサルタントでは、従来、厳重に管理したサーバルームに委託元から個人情報を一旦お預かりした上でコールセンター業務を行い、契約終了後は個人情報を委託元の企業に返納すると共に、サーバ内の情報を消去する方法を採用しています。

今後、信頼関係に基いて業務を委託される企業においては、従前の方法に加え個人情報を霧散化して複数のサーバに分散保管する技術を用いることで、委託元企業との契約終了後は確実に個人情報が残らない方法を採用していきます。更に、よりセキュリティの強化を望まれる企業においては、個人情報をデータセンターに保管し、個人情報と利害関係のない第三者に管理をお任せするなどのメニューを揃えながら、お客さまのセキュリティニーズにあったコールセンターアウトソーシング事業を提供していきたいと考えています。

2.JBMコンサルタントが導入するIPコールセンターの機能例

JBMコンサルタントが導入するIPコールセンターの機能例を以下に示します。(図−1、2参照)

  1. 委託元の持つ個人情報を、利害関係の伴わない設備会社等の第三者がデータセンター内で管理します。
  2. サーバベースドコンピューティング技術により端末からの情報持ち出しを困難にします。コールセンターの端末は、フロッピーディスクやプリンタなど外部へのデータ出力機能を停止して個人情報の持ち出しが困難な仕組みにし、またデータセンターにおいても、通話のログ、情報へのアクセスログの管理を行います。
    図-2 第三者による個人情報の管理
    クリックすると大きな画像で表示されます。 [別ウィンドウ表示]

  3. コールセンターの業務開始時に、データセンターのファイルサーバからキャッシュとして個人情報一覧がデータセンターのCRMサーバに作成されますが、コールセンター業務の終了またはCRMサーバの電源断により、キャッシュが即座に消去されます。
  4. 個々のファイルサーバには、意味の無い情報として保存されているため、サーバ類のシステム更改や故障修理に伴う記録部品の交換時に悪意のある関係者が情報を持ち出そうとしても不可能となります。
  5. コールセンターのオペレーター端末には、目的外の情報収集やまとまった個人情報をダウンロードしたり持ち出したり出来ない機器を採用するだけでなく、情報の送受信管理を行うことで、個人情報の持ち出しが困難になります。
    図-2 セキュアIPコールセンタサービス
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3.サービス開始時期と今後の展開

グリッド技術を用いてセキュリティ機能を強化したJBMコンサルタントのIPコールセンターサービスは、本年6月から運用開始します。

また、NTTネオメイトとJBMコンサルタントは、今後、両者のノウハウの相互補完により得られるシナジー効果を発揮しながら、コールセンター関連ビジネスの拡大を図ることとしています 。

<補足>

(*1)株式会社エヌ・ティ・ティ ネオメイト(NTTネオメイト)
所在地:大阪府大阪市中央区内本町2丁目2−5
代表者:代表取締役社長 西村 憲一
URL:http://www.ntt-neo.com/

(*2)株式会社ジェイ・ビー・エムコンサルタント(JBMコンサルタント)
所在地:大阪府大阪市北区東天満1−11−9
代表者:代表取締役社長 玉本 美砂子
URL:http://www.jbmnet.on.arena.ne.jp/


(用語解説)

IPコールセンター:
システムのデータ通信や音声通話を、全てIP技術により統合したコールセンター。NTTネオメイトでは、IPコールセンターソリューションを提供しており、株式会社C&Tモバイルサポート、株式会社ユーズリクエストサービス、NTTマーケティングアクトグループ他へのサービス提供やセンター構築(22ヶ所)の実績を有している。
グリッド技術:
ネットワークを介して複数のコンピュータを結ぶことによって、仮想的に高性能コンピュータをつくり、利用者はそこから必要なだけ処理能力や記憶容量を取り出して使うコンピューティンググリッドが有名。その他、点在するデータベースを仮想化して一つのデータベースとして利用できるデータグリッドなどもあり、産総研開発のGfarmもこのデータグリッドに位置づけられる。
アウトソーシング:
企業活動で必要となる機能の一部を、企業の外部で実現することを指し、日本語としては「外注」「外部委託」「戦略的提携」「分社化」など、さまざまな形があり得る。
インバウンド・アウトバウンド:
顧客あるいは見込客から電話を受信するタイプのテレマーケティングを「インバウンド」と言い、顧客または見込客に電話で発信する積極的なタイプのテレマーケティングを「アウトバウンド」と言う。
CRM:
(カスタマリレーションシップマネージメント)情報システムを利用して企業が顧客と長期的な関係を築く手法のこと。個人データベースを元に、商品の売買から保守サービス、問い合わせやクレームへの対応など、個々の顧客とのすべてのやり取りを一貫して管理することにより実現する。顧客のニーズにきめ細かく対応することで、顧客の利便性と満足度を高め、顧客を常連客として囲い込んで収益率の極大化をはかることを目的としている。
データセンター:
顧客のサーバを預かり、インターネットへの接続回線や保守・運用サービスなどを提供する施設。「インターネットデータセンター」(IDC)とも呼ばれる。
 
サーバベースドコンピューティング:
クライアントサーバ型のシステムにおいて、クライアントにはアプリケーションやデータファイルを持たさず、全てサーバ上に存在するものをクライアントからネットワーク経由で利用する仕組みまたはその装置。
独立行政法人 産業技術総合研究所(産総研):
平成13年に工業技術院が独立行政法人化してできた経済産業省の所管組織。グリッド技術を用いたシステムは「グリッド研究センター(センター長:関口 智嗣)産総研24番目の研究センター」との共同開発
※所在地(本部):東京都千代田区 ※理事長:吉川 弘之
株式会社 C&Tモバイルサポート
沖縄県国頭郡 宜野座村サーバーファーム に設立、宜野座の経済特区にオペレーションセンタを開設
※ 所在地(本社):沖縄県 ※社長:石川 淳一
株式会社 ユーズリクエストサービス
沖縄県沖縄市に設立、有線放送のリクエスト受付受託業務のオペレーションセンタを開設
※所在地(本社):沖縄県 ※社長:宇野 康秀
株式会社エヌ・ティ・ティマーケティングアクト(NTTマーケティングアクト)
NTT西日本の営業系のグループ企業として、平成14年5月1日より営業開始
※所在地(本社):大阪市中央区  ※社長  宮崎 元胤

ニュースリリースに記載されている内容は、報道発表時のものです。
最新の情報と内容が異なる場合がございますので、あらかじめご了承ください。

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