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ニュースリリース
NEWS RELEASE

(報道発表資料)

2017年11月29日
株式会社エヌ・ティ・ティ ネオメイト

コールセンター業務における国際基準品質保証規格「COPC® CX規格 CSP版」の認証取得について
〜最新Release 6.0aを初めてのCOPC認証審査で取得(国内初)〜

株式会社エヌ・ティ・ティ ネオメイト(本社:大阪府大阪市都島区 代表取締役社長:上山圭司、以下、NTTネオメイト)は、法人のお客さまからの故障問い合わせから回復措置に対応するコールセンター(ビジネスサービスオペレーションセンタ)において、平成29年10月18日に国際基準のオペレーション品質保証規格「COPC® CX規格 CSP版 Release 6.0a(以下、COPC CX規格 Rel 6.0a)」の認証を取得いたしました。

初めてのCOPC認証審査での「COPC CX規格 Rel 6.0a」の取得は、国内初となります。

COPC®規格は、平成29年11月現在、89団体(うち日本は26団体)が取得している品質保証規格で、その認証は、コールセンターのサービス、クオリティ、お客さま満足度等のパフォーマンスと運用管理手法について、優秀なベンチマークと比較し、基準を全てクリアした組織に対して与えられます。

特に、今回認証を取得した「COPC CX規格 Rel 6.0a」の認証は、顧客応対業務に特化して、 お客さま満足度の向上と効率の良いオペレーションの実現のために策定されたグローバル水準の品質保証規格であり、お客さま対応のパフォーマンスにおいて、その指標を優秀なレベルで達成し維持することができたと認められたコンタクトセンターにのみ授与されるものです。

NTT西日本の専用線等のネットワークサービスに契約頂いている法人のお客さまの重要なネットワークをメンテナンスする部門であるNTTネオメイトのビジネスサービスオペレーションセンタは、コールセンター業務を通じた法人のお客さまへの更なる信頼獲得をめざし、迅速かつ正確な応対品質の向上に向け、業務プロセスのチェック、改善を推進してまいりました。その結果、お客さま満足度や電話応答率等、全体的にハイパフォーマンスであることや、応対品質に対する意識が高いこと、また、それらを通じて、カスタマエクスペリエンス(顧客体験)を向上させることに成功したことが高く評価されました。

今後も、より一層高品質な故障応対サービスの提供を通じて、法人のお客さまからの更なる信頼獲得、満足度向上に努めてまいります。

<COPC®規格について>

1996年に米国において、コールセンター業務を実施・発注する企業(マイクロソフト、デル、アメリカンエキスプレス等)が集まり、オペレーションの品質を上げ、顧客満足度を向上させるマネジメントモデルの作成が開始されました。米国国家経営品質賞(マルコム・ボルドリッジ賞)の概念に基づき、世界的に需要が拡大し始めたコールセンター業務に対応できる「パフォーマンス改善モデル」としてCOPC®規格が誕生し、また規格の運用、維持のための組織として、米国COPC社(COPC Inc.)が設立されました。COPC®は、COPC社(本社:米国フロリダ州)の登録商標です。

なお、COPC社の日本総代理店は、株式会社プロシードです。

本件に関するお問い合わせ先

K137171127
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