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AQStage αNX アプリケーション接続ツール

導入事例

株式会社キサカ 様

離れた拠点でも顧客データベースと簡易に連携し同じ電話受付環境を実現!

事例概要

株式会社キサカ(以下、キサカ)様では、顧客データベースとビジネスフォンの更改に併せて、「AQStage αNX アプリケーション接続ツール」を導入。電話と顧客データベースを低コストかつ簡易に連携し、リアルタイムでお客さま情報が見られるようになったことで、電話応対品質が大幅に向上した。

株式会社キサカ

マリンビジネスを通じて顧客に感動を。
株式会社キサカ

● 設立(創業)
1953(昭和28)年
● 所在地
大阪府堺市堺区神南辺町4-130
● 事業内容
レジャーボートや業務艇、フィッシング&アウトドアなどのマリンビジネス市場で、海外有名ブランドをはじめとする船舶用エンジンおよび関連機械の販売・修理・部品供給などを行う。取扱商品はボルト1本からアルミボートまで幅広く、その種類は30万件に及およぶ。
● 資本金
1,300万円
● 社員数
30名(2015年2月1日現在)
● URL
http://www.kisaka.co.jp/

導入背景

電話は注文受付やコンサルの重要チャネル

レジャーボートなどの船舶用エンジン、関連機械や部品の卸販売・修理などを主業務とするキサカ様。得意先からの注文受付や各種問い合わせのチャネルとして、電話は非常に重要な役割を果たしている。特に、得意先の担当者が、ボートの現状を確認しながら部品交換や修理の問い合わせをしてくる場合などは、電話口で専門知識を踏まえた的確なコンサルティングも必要となる。

キサカ様の得意先は全国約4,000社。ピーク時には1日200件に及ぶ得意先からの電話での注文を受け付けてきたからこそ、お客さまの信頼を得て、成長してきた。しかし、日常の電話応対業務において課題となっていたのは、顧客情報が社内で十分に共有・活用できていないことだった。

顧客データベース更改を機にCTI導入の検討へ

根岸課長
根岸課長

従来の顧客データベースは、電話番号から得意先を検索する機能を備えていなかったことから、似た名前のお客さまが複数いる場合、電話口で聞いただけでは取り違えてしまう可能性もあった。また、顧客データベースで購買履歴は確認できても、過去の電話応対内容を記録していなかったため、例えば「昨日問い合わせた件だけど…」といった電話に素早く答えるのは、対応した本人でなければ難しかった。さらに、事務所・展示場(以下、事務所)から100メートルほど離れた場所にあるサービス工場(以下、工場)と相互の情報共有が図りにくいことも、迅速な電話応対に向けた大きな課題だった。

業務課の根岸充典課長は、「10年ほど前にもCTI導入を検討したのですが、費用が高かったことと、顧客データベース側の対応が困難だったことから、断念しました。しかし得意先の増加などに伴って電話応対の効率化が必須となったため、今回、顧客データベースの全面更改を機にCTIの導入に取り組むことにしたのです」とこれまでの経緯を振り返る。

選定理由

電話・ネットワークとの同時更改で全体的な効率向上を図る

久保課長
久保課長

キサカ様は、CTIに対応する機能を盛り込んだ顧客データベースの開発と並行して、電話との連携を可能にするCTIソフトウェアの検討を行った。ところが、「CTIといっても、いろいろな種類があり、機能も価格もまちまち。どういう基準で選べばいいのか分からない状況でした。そんな中、同時並行で進んでいたビジネスフォンの更改案件から、解決の糸口が得られたのです」(根岸課長)

キサカ様では、事務所と工場それぞれにNTT西日本のビジネスフォンを導入しており、そのうち工場の方の主装置が老朽化して更改の時期を迎えていた。事務所にある主装置はまだ数年使用できる状態だったが、NTT西日本の担当者は、この機会に事務所の主装置を更改して、工場の主装置は撤去し、さらに、「フレッツ・VPN ワイド」で両拠点を結び、効率的なデータ共有と2拠点間の内線化を可能にすることで、全体的な効率向上を図るという提案を行った。

「2拠点をリアルタイムでつなぐことができ、さらにコストメリットも大きい提案でした。話が広がっていく中でCTIについても尋ねたところ、提案していただいたのが顧客データベースとビジネスフォンを連動することができるNTTネオメイトの『AQStage αNX アプリケーション接続ツール』。NTT西日本グループでワンストップ対応していただける安心感があり、本格的な検討に入りました」と、経理・総務課の久保浩士課長は語る。

デモ機での事前検証により安心して導入

そこでキサカ様は早速、顧客データベースの開発ベンダーとNTTネオメイトを含むNTT西日本グループによる打ち合わせを実施。すぐに、デモ機による機能や使用感などの確認作業に入った。

「求める機能が低コストで実現できることに加え、NTT西日本グループでワンストップ対応してもらえるという点が、大変魅力的でした。以前、複数ベンダー間での業務の切り分けに苦労した経験もありますので、ビジネスフォンの更改と併せてお任せすることにしました。デモ機を使って、開発ベンダーがCTI連携に問題ないことを事前に検証できたのも、安心感がありましたね」(根岸課長)

そうした検討を経て、キサカ様は「AQStage αNX アプリケーション接続ツール」の導入を決定した。

導入効果

より的確な応対が実現し、お客さま満足度も向上

CTI導入で、より的確な電話応対が可能に
CTI導入で、より的確な電話応対が可能に

新しい顧客データベースの完成を待って、「AQStage αNX アプリケーション接続ツール」によるCTIの運用が開始されたのは、2015年1月初め。電話応対する可能性のある30人分の端末に導入されたが、「こんなにも簡単にいくのか」(根岸課長)というほどスムーズに切り替えは終わった。

受話器を取ると、リアルタイムにパソコンに顧客情報が表示されるレスポンスの速さについても、評価は高い。得意先名と住所、直近の取引状況などを見ながら電話応対できるのは、担当者にとって大幅な利便性向上といえる。例えば似た名前のお客さまが複数いる場合など、以前は、確認に手間取ることもあったが、CTI導入によってそうした心配もなくなり、電話応対時の負荷軽減につながった。

さらに、事務所と工場を「フレッツ・VPN ワイド」で結んだことで、常に同じ情報が見られることや、拠点間通話が内線化され簡単に転送できるようになったことなど、今回のネットワークおよび顧客データベースの更改により、全体的な業務効率化が実現し、同時に応対品質やお客さま満足度の向上につながった。

「当社がこの業界でお客さまの信頼をいただいて成長してきた理由の一つに、電話でのご注文を受け付けていることが挙げられます。他の大手業者では、ファクスやインターネットでの注文しか受けない場合が多いのです。私たちにとって、電話はそれだけ重要なツール。CTIの導入によって、お客さまをお待たせすることなく、より的確な応対ができるようになったことは、当社の強みである電話というツールを、さらに強化するものといえます」(根岸課長)

今後の展望

CTIのさらなる有効活用など電話応対の機能強化に期待

CTI画面と他のシステム画面を複数ディスプレーで表示
CTI画面と他のシステム画面を複数ディスプレーで表示

キサカ様では、現場社員の反応からも、CTIによる業務効率化と応対品質向上に確かな手応えを感じている。今後はさらに、新システムで収集される情報の活用を図っていきたいと考えている。

「いつ誰がどのお客さまに対応したかという受電記録を、実際の販売実績と比較して分析するなど、さまざまなことを試してみたいですね。売り上げを伸ばしている担当者の効果的な営業ノウハウを、社内で横展開するといったことも可能かもしれません」と久保課長は語る。

「現状は『AQStage αNX アプリケーション接続ツール』によってビジネスフォン主装置から取得した電話番号のデータを顧客データベースに渡すという最小限の機能を使っているだけ。CTIで何ができるかを、私たち自身まだ分かっていないのです。今後のさらなる有効活用に向け、提案やアドバイスをお願いします」と、根岸課長はNTTネオメイトやNTT西日本グループに期待を寄せる。CTIとは離れるが、関連商品のクロスセル提案を支援する機能や、応対品質向上のための通話録音機能など、電話応対に関わるさまざまな機能強化も検討していきたいという。


営業担当者から

NTT西日本グループのワンストップ対応で
さまざまなメリットをご提供できました

NTTビジネスソリューションズ 関西支店 大阪南ビジネス営業部 堺営業所 営業担当課長代理 藤本 忠夫さん
NTTネオメイト ITビジネス部 アプリケーション事業推進部 第三アプリケーション部門 中谷せつ子


NTTネオメイト中谷、キサカの根岸課長、久保課長、NTTビジネスソリューションズの藤本課長代理
(左から)NTTネオメイト中谷、
キサカの根岸課長、久保課長、
NTTビジネスソリューションズの藤本課長代理

老朽化したビジネスフォンのリプレースをきっかけに、二つの拠点への「ひかり電話」や「フレッツ・VPN ワイド」導入へと提案が拡大。その中で持ち上がってきたのが、電話と顧客データベースを連携させるCTIツールに関するご相談でした。そこで顧客データベースを簡易に連携できる「AQStage αNX アプリケーション接続ツール」をご提案し、お問い合わせなどにも迅速な対応に努めました。

顧客データベースの開発ベンダー様も、打ち合わせに先だってNTTネオメイトに電話でお問い合わせをいただくなど、密に連携を取りながら、デモ機で事前に十分な検証を行っていただいたこともあって、開発から導入まで問題なくスムーズに進めていただけました。

キサカ様は、きめ細かな電話応対によりお客さまとの信頼関係を構築してこられました。その重要チャネルである電話を新しい顧客データベースと連携させ、さまざまなメリットを実現するために選ばれたのが、「AQStage αNX アプリケーション接続ツール」。機能・コストの両面でご満足いただくとともに、NTT西日本グループによるワンストップ対応にお任せいただけたのは、大きな喜びです。そのご期待にお応えすべく、これからもNTT西日本グループの力を合わせて、キサカ様のビジネスに貢献していきたいと思います。

TEL:052-204-4712 9:00〜12:00/13:00〜17:00 土日祝、年末年始除く NTTネオメイトITビジネス本部 アプリケーション事業推進部

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