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導入事例

オンキヨートレーディング株式会社 様

クラウドだからできた!お客さまに集中できるセンター運営 システム管理業務から解放され、CS向上に専念できる環境が整いました!

事例概要

オンキヨートレーディング株式会社(以下、オンキヨートレーディング)様は自社で購入・運用していたアバイア社製PBXシステムのサポート終了に伴い、NTTネオメイトの「AQStage IPコールセンタサービス」を導入した。クラウドサービスに切り替えたが電話番号はそのまま、電話機は流用、設定や運用操作も今までどおり、しかしながらシステム保有に伴い発生していた作業は大幅に低減させた。

導入背景

システム更改と併せて「課題を一掃したい」

オンキヨートレーディング様は、オンプレミスで使用してきたアバイア社製PBXのサポート終了に伴い、コールセンターシステム更改の検討を開始した。

当時の状況について、サービス部 MPコールセンターの中村 太一センター長は「保守管理において経済性と迅速性にいくつかの課題がありました」と語る。

「保守契約範囲はハードウェアのみでソフトウェアは契約外。さらにそのハードウェアについても駆け付け修理は平日営業時間内のみ。結局は業務に支障のない夜間や土日に修理依頼せざるを得なかったため、システム維持の経費が増していました。また、ロケーションが鳥取ということで、保守拠点からの移動に時間がかかり、即時に対応してもらうことが困難という問題もありました」

加えてシステム構成にも不安があった。かつてコールセンターは東京と大阪に所在していた経緯があり、通話は東京と大阪それぞれのPBXから専用線で鳥取に転送される仕組みとなっていた。「3カ所の機能が問題なく稼働していることを常に気に留めておく必要がありました」と、中村センター長は振り返る。

クラウドサービスを比較検討すべく、コールセンター業界の展示会を見学

こうした課題を解決するべく、オンキヨートレーディング様はシステム更改にあたり“クラウドサービスの利用”を指向した。クラウドであれば高度で多彩な機能を機器の保守管理の手間無く利用できると考えたからだ。

しかし、既設システムのベンダーに相談したところ「クラウドだとこれまでの電話番号は継続できない」と思いもよらない答えが返ってきた。オンキヨートレーディング様は複数のキャリアを利用していたのだが、そのベンダーが推奨するクラウドサービスでは一部のキャリアで番号ポータビリティーに対応できないのだという。

「電話番号の変更はお客さまサービスへの影響が大きく、失うものが多過ぎる。他のベンダーにも当たってみよう」と、中村センター長がコールセンター業界の展示会に参加したのが2013年6月のことだった。

選定理由

既存の電話機を流用でき、従来どおりの機能も再現

多くのベンダーが出展する中、中村センター長は何社かのブースに立ち寄り「こんなことをしたい。あんなこともしたい」と熱い思いをぶつけた。そうするうちに課題解決への道と実現したい将来像が見えてきたという。

結果、NTTネオメイトの「AQStage IPコールセンタサービス」が ① クラウドで番号ポータビリティーに対応 ② 既設のアバイア社製電話機も流用可能 ③ 各種統計レポートは従来同様。加えて ④ 将来の席数増への柔軟性 の4点でニーズに合致していると判断した。

ネットワークまで含んだ「トータルな対応」

さらに「システムは提供しますがネットワークは自分で探してください」と言うベンダーが多い中、NTTネオメイトとは全てを含めた話ができた。「コールセンターをクラウド化するにあたっては、通話品質担保のためにもネットワークの品質は非常に気になります。NTTネオメイトとのやり取りでは、ネットワーク品質が保証された構成でトータル費用が分かり、とても助かりました」と中村センター長はその対応を評価する。

そして、そのトータルの月額利用料が従来のハードウェア月額保守費用とほぼ同額という「衝撃的な値段」(中村センター長)であった点も、「AQStage IPコールセンタサービス」を選択する大きな要因となった。

導入効果

センター運営の作業負担が軽減され「お客さまサービスの向上に専念」

オンキヨートレーディング様のコールセンター
オンキヨートレーディング様のコールセンター。
オンプレミスからクラウドに移行しても、見た目には何も
変わらない。

2013年9月に契約を交わし、3カ月後の12月には「AQStage IPコールセンタサービス」への移行を完了、新しい業務環境がスタートした。とは言え、電話機はそのまま同じで各操作ボタンへの機能割り当ても全く同じ。通話品質も従来どおりで「驚くほどオンプレミスであった旧システムと同様の使用感を再現できている」と、中村センター長は語る。

入電量や応対内容・応対時間など日々のCMSデータについても従来と同じレイアウトで取得できている。こうしたデータは一般的には応対品質向上に利用されているが、メーカーとしては商品・サービス開発に取り組む際の貴重な資料となる。見慣れているという理由だけでなく、蓄積されたデータという観点からもレイアウトの変更は避けたかった。中村センター長は「更改後も従来と同様にデータが扱えるのは、NTTネオメイトがいろいろと調整しカスタマイズを図ってくれたおかげ」と感謝する。

しかし、実現したのは“従来どおり”だけではない。今までは英語表記だった電話機のディスプレーをファームウェアの更新により日本語表記に改めたことで、より直感的な操作が可能になった。また、ウィスパリング機能の付加により、お客さまの用件を通話前に把握できるようになり、オペレーターの利便性も向上した。

さらに、設備面ではスイッチなどネットワーク機器類の二重化を図ることで障害に備えて万全を期しており、結果、現在までトラブルは発生していない。加えて、万が一の際には先にも述べたようにNTTネオメイトがネットワークも含めてワンストップで対応するため、自分たちで障害原因の切り分けなどを行う必要も無くなった。

「それにも増して」と中村センター長が喜ぶのは、「AQStage IPコールセンタサービス」の導入によって実現した“作業負担の大幅な軽減”だ。

「通話録音データをバックアップするためのテープ交換などの作業も無くなり、システムや電話機の時刻合わせの手間も無くなりました。また従来は、自らコールフローを作成しチェックもしていたため、日付が変わって帰宅することもたびたびでしたが、今はその様なことも無くなりました」

煩雑な作業を全てNTTネオメイトに任せられるようになり、「これで、本来業務である“お客さま満足度の向上に専念”できる環境が整備できました」と中村センター長は満足そうに語る。

今後の展望

CTIやCRMの活用も視野に“お客さまに感動を与えられるサポート” を提供

中村 太一 センター長(左)と、オンキヨーサウンド&ビジョン株式会社 サービス部の吉永 泰之 部長(右)
中村 太一 センター長(左)と、
サービス部の吉永 泰之 部長(右)

オンキヨーグループは早くからネットワークオーディオなど新しいスタイルのAV事業を展開し、同時にPC事業にも積極的に進出。Androidタブレットをいち早く市場投入するなど先進的な動きを見せてきた。

テクニカルサポートのサービス拠点として、オンキヨートレーディング様は豊富なノウハウの蓄積とともに深いAV機器知見と高度なITスキルを身に付けた多くのスタッフを育成。ISMS(情報セキュリティマネジメントシステム)27001認証を取得して個人情報の取り扱いにも万全の体制を整えている。“ メーカーのコールセンター” として培った実績を活かして業容拡大に取り組み、多業種にわたるメーカーのコールセンター事業や付随する保守・サポート業務など新規の受託業務を順調に増やしている。

将来的には「CTIやCRMなどのさらなる活用も視野に入れ、“ お客さまに感動を与えられるサポート”を提供していきたい」と中村センター長。そのためにも、「気軽に相談ができ、いろいろなリクエストに対しても常に期待に応えてくれる」と信頼を置くNTTネオメイトに対して「今後も引き続き柔軟な対応をお願いしたい」と期待を寄せている。

オンキヨートレーディング株式会社

すべての言葉を笑声で」
カスタマーサポートを中核とした総合サービス拠点

オンキヨートレーディング株式会社

● 設立
1986(昭和61)年5月
● 所在地
鳥取県倉吉市秋喜243番地
● 事業内容
オーディオメーカー オンキヨーグループの国内サービス拠点として、オーディオ/パソコン製品のコールセンターやリペア業務などを通じて同グループのサービス品質・ブランドイメージの向上に重要な役割を担う。一方、これまで培ってきたスキル・ノウハウを活かし、グループ外の企業からもコールセンター業務や営業サポート業務などを受託している。
● URL
http://www.jp.onkyo.com/otc/

営業担当者から

お客さまにとって“ベストな選択”を追求
今後もタイムリーに対応し事業拡大に貢献したい

NTTネオメイト ITビジネス本部
プラットフォームサービス推進部
コールセンタサービス部門 営業担当
中西
NTTネオメイト ITビジネス本部 プラットフォームサービス推進部 コールセンタサービス部門 営業担当 中西

展示会で初めて中村センター長にお会いした時、分厚い資料を持参され熱心に質問をされるお姿が、自社のセンターに懸けている本気度そのもので圧倒されました。

NTTネオメイト営業担当者と中村 太一 センター長

写真左から
NTTネオメイト営業担当者と中村 太一 センター長

何とかその気持ちにお応えしたいと思い、お話を伺うと「システムの運用管理に手間を掛けるのではなく“お客さま満足度の向上に集中”したい」とのことでした。そこで迷わず自前のシステム構築が不要な「AQStage IPコールセンタサービス」を提案しました。

所在地が保守拠点から遠く離れている場合、どうしても時間やコストが掛かるため“常にフットワーク軽く駆け付ける”がベストな選択とは限りません。今回は機器を二重化するなどいくつかの方法を工夫することにより、サービス面と予算面の双方でご満足をいただけました。

オンキヨートレーディング様では今後グループ外の業務の受託も益々増えていくと感じています。さまざまなご要望にタイムリーにお応えし、微力ながらさらなるサービスの拡大に貢献させていただければうれしく思います。

TEL:06-4301-4580 9:00〜17:00 土日祝・年末年始除く NTTネオメイトITビジネス本部 プラットフォームサービス推進部 コールセンタサービス部門

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