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導入事例

株式会社 エバーライフ 様

クラウドによる機能拡充で営業効率が1.6倍に!販売拡大に不可欠な新機能を迅速に、初期費用を抑えて導入できました。

導入背景

休眠顧客向けフォローコールのコンタクト率が低迷

エバーライフ様の販売チャネルは、新規受注の9割を占めるテレビショッピングが主体。コールセンター(2カ所、約360席)では、「カスタマーフレンド」と呼ばれるオペレーターが、放送後のご注文を受け付けるインバウンド業務のほか、定期購入のお客さまへのフォローコールや、リピート促進コールなどのアウトバウンド業務も行っている。

同社では、さらなる販売拡大に向け、休眠顧客へのフォローコールを強化。しかし、不在や通話中のお客さまも多く、コンタクト率は低迷していた。

業務効率化に向け機能拡充を検討するも、初期費用負担が障壁に

そこでエバーライフ様は、コールセンターのPBXシステム(アバイア社製)に、PDS(プレディクティブ・ダイヤリング・システム:予測自動発信)機能を拡充することにした。

PDS機能とは、顧客情報データベースと連携して自動的に電話をかけ、お客さまが応答したコールだけをオペレーターにつなぐ仕組み。発信するタイミングやコール数は、オペレーターの稼働状況などから自動計算される。この機能を追加することにより、業務の効率化が期待できた。

ところが、オンプレミス(自社運用)のPBXシステムにPDS機能を拡充しようとすると初期費用の負担が重く、設備投資の判断は難航した。

選定理由

初期費用を低減するためにクラウドを選択

エバーライフ様は、初期費用を抑えるため、既存のPBXシステムはそのまま変更せず、クラウド型サービスによってPDS機能を導入することを検討。数あるクラウド型サービスを比較した上で、NTTネオメイトの「AQStage IPコールセンタサービス」を選択した。

エバーライフ営業本部の北岡 望マネージャーは「AQStage IPコールセンタサービス」は、アバイア社製PBXなどをプラットフォームに採用し、PDS機能(※「アウトバウンド機能」として提供)をはじめ多彩なオプション機能を必要に応じて利用できるのが魅力でした。」と話す。

さらに、北岡 マネージャーは「当社のコールセンターはオンプレミスで運用してきたため、クラウド型サービスの利用を検討した際には、セキュリティー面などで不安を感じていました。しかし、NTTグループであるNTTネオメイトのサービスであれば、その実績などを考慮すると、信頼性も安定性も十分だと判断しました」と振り返る。

また、クラウドなら、導入後の保守やサポートまでサービスに含まれているため、本業に専念できることにもメリットを感じたという。

導入効果

要件定義後、約2カ月で本格運用を開始


「AQStage IPコールセンタサービス」によって
PDS機能を追加したアウトバウンド業務のブース
(PDS機能の操作画面と既存システムの操作画面を併用)

「AQStage IPコールセンタサービス」は、要件定義後、既存のPBXシステムとの連携調整をはじめ、エバーライフ様の業務に合わせた操作画面のカスタマイズや、運用に必要な勉強会などを含め、約2カ月で構築を完了し、22席で本格運用を開始した。

北岡マネージャーは「NTTネオメイトの担当者には、現場のオペレーターの使い勝手を考慮したカスタマイズや勉強会だけでなく、運用開始後のサポートなどでもきめ細かく対応してもらっており、大変助かっています」と話す。


営業効率が導入前の1.6倍に向上

本格運用開始から約半年を経て、現在はアウトバウンドの対象となる休眠顧客月間約10万人のうち7万人強を、「AQStage IPコールセンタサービス」によってPDS機能を追加した22席でカバーしている。

PDS機能を活用することで、オペレーターは、電話の発信や、お客さまの応答を待つ作業から解放され、電話のつながったお客さまとの会話に集中できるようになった。これにより、営業効率は導入前と比較して約1.6倍に向上した。

「運用開始当初、カスタマーフレンドにはPDSに対して戸惑いもあったようですが、慣れてくるとPDSの方が楽なようです。今では、アウトバウンドの成果を上げようと、22席のPDSブースを取り合うほどの状況になっています」と、北岡マネージャーは大きな手応えを感じている。

また、PDSのレポート機能を活用し、施策単位・個人単位での各種検証などにも役立てている。

今後の展望

PDSブースの増席や他のアウトバウンド業務でのクラウド活用を検討


小島 岳夫マネージャー(左)、北岡 望マネージャー(中央)、
松岡 慶隆リーダー(右)

エバーライフ様は今後、柔軟に席数を増減できる「AQStage IPコールセンタサービス」の特長を活かし、休眠顧客向けフォローコールの効果を見極めながらPDSブースの増席を検討する他、その他のアウトバウンド業務についてもクラウド型サービスによる機能拡充を検討していく計画だ。

株式会社 エバーライフ

お客さまの「笑顔」と「健康」こそが私たちの喜び

株式会社 エバーライフ

● 設立
1990(平成2)年1月
● 所在地
福岡市中央区天神2-5-55 アーバンネット天神ビル
● 事業内容
健康食品・医薬部外品の卸売・通信販売事業。主な商品は、鶏冠抽出物加工食品「皇潤」、深海鮫生肝油加工食品「鮫肝海王(ポセイドン)」、美容サプリメント&ドリンク「美・皇潤」、大麦若葉加工食品「エバーライフのおいしい青汁〈新鮮搾り〉」など。
● 従業員数
386人(2012年3月末日現在)
● URL
http://www.everlife.jp/

TEL:06-4301-4580 9:00〜17:00 土日祝・年末年始除く NTTネオメイトITビジネス本部 プラットフォームサービス推進部 コールセンタサービス部門

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