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導入事例

金氏高麗人参株式会社 様

ビジネスフォンからクラウドへの移行 「おもてなしの精神」は進化を遂げる

事例概要

金氏高麗人参株式会社(以下、金氏高麗人参)様では、ビジネスフォンで運用してきたコールセンターに「AQStage IPコールセンタサービス」を導入。CMSや座席表示機能、通話録音によるセンター効率化や応対品質向上を、クラウドサービスにより、少ない手間で短期間に実現させた。

導入背景

ビジネスフォンでの運用に限界、課題が浮上

高麗人参サプリメントの通信販売を行う金氏高麗人参様の事業において、「会社の顔」であるコールセンターは重要な位置を占める。コンセプトは、「笑顔で元気で愛想よく、おもてなしの精神で対応するコールセンター」。ホスピタリティーと専門知識に基づく高品質な応対を確保するため、正社員を中心とするオペレーターによりインハウスで運営している。

2006年の会社設立時に10席足らずでスタートしたコールセンターは、ビジネスの成長とともに現在では50席を超えるまでに拡大。商品に関する問い合わせや既存顧客からの注文受付など1日1,000コール以上に対応するまでになった。

「設備投資を極力抑えるために、立ち上げ当初よりビジネスフォンで運用してきました。しかし、コール数と席数が増えるとともにセンター運営上の課題が浮上してきました」と語るのは、新庄祐樹センター長。

最大の課題は、オペレーターの稼働状況が把握しにくいこと。今までもアクセスファイルによりパソコン画面上のボタン操作で通話時間を記録したり、オペレーター自身が札を立てて「受付可」「通話中」などのステータスを示したりなどで工夫しながら対応してきた。しかし、記録の正確さに欠けることや、札を立てるような小さな動作でも回数が重なればオペレーターの手間や身体的な負担が大きくなっていると気に掛かっていた。

二つめの課題は可用的な通話録音の必要性だった。コール数の増加に伴う聞き間違いや、再確認が必要なやり取りへの対応策として、通話中や通話直後にさまざまな項目での検索が行える高機能な通話録音の必要性が強く求められるようになっていた。

こうした課題の解決を図るために、金氏高麗人参様ではコールセンターシステム導入の検討を始めた。

選定理由

オールインワンで任せられる「保守範囲の広さ」

金氏高麗人参様のシステム担当者が初めてNTTネオメイトの「AQStage IPコールセンタサービス」を知ったのは、コールセンター関連の展示会を訪れた時だった。PBXは自社保有=オンプレミスが当然と考えていた担当者にとって、クラウドサービスによるPBXの利用は驚きだったという。結果的には「オンプレミスで資産を持つより、費用として毎月計上できるクラウドサービスが会社経営上も望ましい」という経営トップの判断を踏まえ、システム管理の省力化を図れると現場からも評価の高かったクラウドでシステムを導入すると決定した。そして最終候補はNTTネオメイトともう1社の二つに絞られた。

「1席あたりの利用料は、もう1社の方がとても安価でした。ところが、クラウドサービスに必須の通信回線や当社内に設置するネットワーク機器など、自社で用意しなければならないもろもろの費用を足し合わせると大差ない金額になりました。それならばネットワークを含めオールインワンでサービスを提供してくれる『AQStage IPコールセンタサービス』の方に大きなメリットがあると判断したのです」(新庄センター長)

「保守は1社に集約している」という安心感が選定の何より大きな決め手となった。万一何か不具合が起こった場合でも、NTTネオメイトにとにかく電話するだけでよい。クラウドのメリットをオールインワンにより最大限に享受できると判断したからである。

クラウド導入への疑問や不安を丁寧に解決

「もう一つ安心感を与えてくれたのは、NTTネオメイトの対応ぶりでした」と、M本美知子部長は振り返る。

今回の導入に向け、金氏高麗人参様では約1年をかけて慎重な検討を行った。 「費用対効果は?」「クラウドサービスの通話品質は?」「どのようなトラブルが起こりえるのか?」そうしたさまざまな疑問にNTTネオメイトは一つ一つ現実的な回答を伝えてきた。さらに、デモ環境で音声品質を体感する機会や、サービスを導入している他企業やデータセンターの見学も設定してきた。それらを通して、次第に不安はサービスに対する期待と具体的な導入イメージへと変化していった。

「細かな質問にも具体的に答えていただき、『これなら導入しても大丈夫』と思うことができました。導入決定後も、オペレーター研修の日程をセンター業務に支障が出ないよう細やかに調整していただき、また、運用開始直後は数日間センターに常駐しサポートしていただいたことなど、構築・運用を担当するSEの方々の丁寧で臨機応変な対応にも大変満足しています」(M本部長)

導入効果

センター全体が「視える化」 コールの処理効率がアップ

「AQStage IPコールセンタサービス」への切り替えは2014年12月に行われ、その直後からさまざまな導入効果が表れた。まず挙げられるのは、各オペレーターの状態をリアルタイムに示す「Agent MAP(座席表示機能)」の有用さだ。金氏高麗人参様では第1の課題であった「オペレーターの稼働状況を把握する」をかなえるためにAgent MAPの画面をプロジェクターで壁面に表示し、管理者もオペレーターも全員が常にセンター全体の状況を把握できるようにしている。

壁面に表示したAgent MAPでセンター全体の状況が常に把握可能
壁面に表示したAgent MAPで
センター全体の状況が常に把握可能

また、着信をオペレーターに適切に分配する「ACD機能」によりセンター全体でコールの処理効率も導入初日から10%近くアップした。

新庄センター長は「Agent MAPにより、管理者やグループリーダーの状況判断がスピード、質ともに向上した」と語る。指導や情報共有のためにオペレーターに声掛けするタイミングなども明らかに計りやすくなったという。一方、オペレーターにとっても全体の着信状況に余裕があるときを見計らって既存顧客へのフォローコールをかけることができるようになり、待機時間の有効利用にもつながった。「このようなサービスを数千円のオプション費用で利用できることは驚きに値する」と新庄センター長はクラウドの利便性を評価する。


通話録音機能で迷惑電話なども大幅減少

「二つめの課題であった『通話録音機能』の導入効果も表れています。録音された内容を通話終了後すぐに関係者一同で確認し迅速に対応したことで、トラブルの防止につながったケースもありました。また、通話が録音されている旨のガイダンスが最初に流れるようになり、その思わぬ結果として、問い合わせや注文と関係のない迷惑電話や管理者が対応せざるを得ないような感情的なクレームは明らかに減っていますね。」とM本部長は語る。

「おもてなしの精神」で電話応対に集中
「おもてなしの精神」で電話応対に集中

さらに、通話録音をオペレーターの応対品質向上に活用する取り組みも始まっている。これまでもモニタリングで応対内容をチェックすることはあったが、「追っかけ再生によりさらに的確な指導が可能になった」という声がトレーナーからも上がっている。問題ないと思われていたオペレーターでも、応対を精査すると次の課題が見つかったりするという。高機能でありながらノーメンテナンスであるクラウドの通話録音システムは「使いこなすだけ」に特化した運用を可能にしているという。

「オペレーターはお客さまとの電話応対に集中し、管理者は運営に集中する。さらなる品質向上をめざせる環境が整いました。『おもてなしの精神』を重視する当社コールセンターにとって、それが最大の導入効果かもしれません」と新庄センター長は表情を緩める。

今後の展望

“量”と“質”両面の改善からCTIの導入へ

コールセンターの様子。左奥に見えるのが「Agent MAP」
コールセンターの様子。左奥に見えるのが「Agent MAP」

「AQStage IPコールセンタサービス」の導入でさまざまな業務改善を短期間で手間少なく実現した金氏高麗人参様のコールセンター。これからは、システムをさらに使いこなしていく段階だという。

ACD機能によりコールが適切に分配されるようになって、センター全体の処理効率は底上げされた。ただ、ビジネスフォンでは能動的に受電できるため、率先して電話に対応することで時間あたりの処理件数を伸ばしてきたオペレーターなどはこれまでのやり方を変える必要も出てくる。

「システムは1日で切り替えられますが、仕事のやり方を切り替えるには時間がかかります。統計的な数字も正確に取れるようになったので、変えるべきところは積極的に変化させてセンター全体の業務の最適化を図りたい。『質』を高めるためのノウハウも蓄積し、それと同時に、よりがんばっている人を正しく評価する仕組みも作りたいですね」(新庄センター長)

さらに次のステップとして、金氏高麗人参様が考えているのは、コールセンターシステムと販売管理システムの連携だ。新庄センター長は「コールセンターはCTI連携までやって初めて完成型。さらなる業務効率化と応対品質向上をめざして今後も取り組んでいきたい」と、NTTネオメイトの継続的なサポートや新たな提案に期待を寄せている。

金氏高麗人参株式会社

金氏高麗人参株式会社

● 設立
2006年(平成18年)10月
● 所在地
京都市下京区堀川富永町692番地
アスティルビル
● 事業内容
高麗人参関連商品の通信販売。主力商品は、特に吟味した原材料を独自の成分バランスで使用し、「他には無い実感力」と評価の高い健康食品『神秘の健康力』。「すべてはお客さまの生涯健康のために」を合言葉に、安心・安全・高品質な商品を開発、確かな品質管理のもとで製造し提供している。
● 資本金
8,000万円
● URL
http://www.kouraininjin.com/

営業担当者から

慎重に業務拡大を図ってきたお客さまの大きなプロジェクト
失敗は許されないという気持ちで臨みました

NTTネオメイト ITビジネス本部
プラットフォームサービス推進部
コールセンタサービス部門 営業担当
中西
NTTネオメイト ITビジネス本部 プラットフォームサービス推進部 コールセンタサービス部門 中西

金氏高麗人参様は、設備投資を抑えるためにビジネスフォンでコールセンターを運営するなど、堅実にビジネス拡大を図ってこられました。それだけに、大きな投資となるコールセンターシステムの導入については、慎重に検討を進められました。

新庄 祐樹 コールセンター長 NTTネオメイト営業担当者 M本 美知子 通販部長

(左から)新庄 祐樹 コールセンター長
NTTネオメイト営業担当者、
M本 美知子 通販部長

「AQStage IPコールセンタサービス」のご提案にあたっては、何度もお話を伺いながら疑問や不安にお応えしていきたいと思っていました。ビジネスフォンからクラウドサービスへの移行に関してはさまざまな疑問やトラブルに対する不安がつきまとって当然だからです。サービス品質や安定性、対応策や事例などを飾りや偽りなくお伝えし、ご安心いただけるように努めました。同じ気持ちで、導入前後にはSEのサポートも手厚くし、クラウドならではのスムーズで簡便な運用開始に万全を期しました。

金氏高麗人参様にとって大きなプロジェクトですから、こちらも失敗は許されないと関係者全員、気を引き締めて臨みました。少なくとも現在まで、導入も問題なく進み、安定稼働がご提供できており、社内でも一同安堵しております。今後も、「AQStage IPコールセンタサービス」のさらなる有効活用や、将来的なCTIの導入に向けて、お手伝いさせていただければと考えています。


TEL:06-4301-4580 9:00〜17:00 土日祝・年末年始除く NTTネオメイトITビジネス本部 プラットフォームサービス推進部 コールセンタサービス部門

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