> > > 導入事例

導入事例

株式会社グロップ 様

強固なセキュリティーと充実のCRMで
売り上げ倍増への貢献を図る

事例概要

総合アウトソーサー事業を営む株式会社グロップ(以下、グロップ)様は、NTTネオメイトの「AQStage IPコールセンタサービス」の導入によりコールセンターをクラウド化。セキュリティーの強化とCRM機能の充実を果たし、売り上げ拡大のための基盤整備を実現した。

導入背景

“セールス強化による売り上げ倍増”をサポートするセンターへ

松並氏
松並氏

幅広いニーズに応える総合アウトソーサーとしてビジネスを展開するグロップ様。その事業の一翼を担うのがコールセンターの運営だ。同社が運営するセンターは3拠点。「岡山高柳センター」(80席)と、「愛媛大洲センター」(80席)、さらに2015年11月には「岡山駅前センター」(30席、最大席数60席)を新設した。

同社がクラウド型コールセンターシステムの導入を検討し始めたのは、2015年2月のこと。以前からあった2センターでは、オンプレミス型のコールセンターシステムを運用していたが、2015年後半にその更改時期が迫っていた。また、同じ時期に「岡山駅前センター」の開設も予定されていたことから、事業の将来を見据えた最適なシステムの導入が急務となっていた。

「当社では事業目標として“セールス強化による売り上げ倍増”を掲げています。コールセンターシステムについても、その目標を実現する“サポートツール”という視点で検討を行いました」と語るのは、現場を統括する営業開発本部 テレマーケティング事業部 岡山第一コンタクトセンター センター運営責任者の松並香織氏。アウトソーサーが売り上げを伸ばすには、委託元企業から信頼され、委託元企業のビジネス拡大に貢献できるサービスの提供が必須となる。次期コールセンターシステムには、何よりもそれをサポートする役割が求められた。

選定理由

セキュリティー強化は委託元企業からの信頼感獲得につながる

グロップ様ではまず、クラウド型とオンプレミス型のコールセンターシステム3社の比較・検討に着手。初期コストおよび5年間の保守・運用コストを試算するとともに、クラウド型とオンプレミス型のメリット・デメリットを検証した。

松並氏
渡辺課長代理

検証の際にポイントとなったのは、「リスク管理と個人情報へのセキュリティー対策」「システム運用の手間と追加費用の抑制」「繁閑差への可変的な対応」「アウトバウンド力の強化」の4点だった。

例えば「リスク管理と個人情報へのセキュリティー対策」は、委託元企業から安心感・信頼感を獲得するために重要なファクターとなる。セキュリティー面についていえば、委託元から預かった大切な個人情報を扱うサーバー類は、オンプレミスよりもデータセンターに置く方が望ましい。それに対して、万が一ネットワークトラブルが発生した際にも音声通話を止めないためには、通話回線をクラウド経由でなく直接各コールセンターに収容する方が、リスク管理上のメリットは大きい。

グロップ様では、このような詳細な検討をそれぞれのポイントについて実施。その結果、求める条件に最も見合うサービスとして、営業開発本部と現場のコンタクトセンターの意見が合致する形で導入を決めたのが、NTTネオメイトが提供する「AQStage IPコールセンタサービス」だった。

システムとネットワークの一括提供も大きなメリット

採用したのは、通話回線を各コールセンターに直接収容するとともに、PBX・CTI・CRMのサーバー類はデータセンターに設置し、呼制御はデータセンターのPBXで行うというプラン。万一ネットワークにトラブルが生じたとしても、各コールセンターに設置されたバックアップPBXによる呼制御へと速やかに切り替えることで、通話を維持することができる。

さらに、「IP-PBXなどのコールセンター機能とIPネットワークをNTTネオメイトが一括で提供・サポートしているのも大きなメリットでした。何か不具合が発生した際にも、私たちユーザー側でトラブルの原因箇所を切り分ける必要がなく、スピーディーな解決が期待できるからです」と、営業開発本部 テレマーケティング事業部の渡辺昌樹課長代理は評価する。

導入効果

アウトバウンド効率化で導入前の1.3倍の成果も

2015年9月、岡山・愛媛の既存2センターのシステムが、クラウド型の「AQStage IPコールセンタサービス」に移行した。採用のポイントであった「システム運用の手間と追加費用の抑制」「繁閑差への可変的な対応」に関する効果も、運用開始直後から実感できたという。

壁面に表示したAgent MAPでセンター全体の状況が常に把握可能
クラウド型システムのさまざまなメリットを活用して
売り上げ拡大をめざす

「従来のオンプレミス型と比較して、新規業務のサービスインまでにかかる期間は半分程度に短縮されました。また、繁閑差への対応に不可欠なコールフローなどの設定変更も、1拠点あたり年間12回まで費用不要で、手軽に行えます。おかげで経費や売り上げ目標の管理がしやすくなりました」(渡辺課長代理)

さらに、「アウトバウンド力の強化」など“攻め”の部分で売り上げ倍増の目標実現に寄与するのが、CRMオプションだ。この機能に標準装備されたアウトバウンド機能を活用すると、架電業務の目的に応じて、さまざまな架電パターンが選択できる。オペレーターが画面で顧客情報を参照してダイヤルする「プレビューコール」、通話終了後の後処理を終えると次の顧客へ順に架電する「オートコール」、任意の条件で検索した顧客を参照して架電する「リストコール」などの他、複数条件による「顧客選定(検索)機能」もある。

「導入前と比べて1.3倍の成果を出したオペレーターもいるなど、アウトバウンド業務の効率は格段に向上しています。それだけでなく、さまざまな情報が一画面に集約され効率的に把握できる点でも、『CRMオプション』はとても利便性が高いですね」(松並氏)

具体的には、情報共有・顧客情報管理・スクリプト表示・ステイタス管理など、業務に必要な情報を画面の切り替えなく把握しながら作業することが可能で、オペレーターの業務効率化に大きく貢献しているという。

今後の展望

クラウドの強みを活かしてさらなる収益拡大に取り組む

2015年11月、交通の便に優れた岡山駅前に「岡山駅前センター」を開設したグロップ様。もちろんここでも、立ち上げ時からNTTネオメイトの「AQStage IPコールセンタサービス」が導入されている。

「お客さまに対しては安心感を、アウトソーサー企業としては競争力を、そして現場には利便性を高めるという方針で、今後もテレマーケティング事業の収益拡大を図っていきます」と渡辺課長代理は言葉に力を込める。拠点拡張や急な受託にも柔軟に対応できるクラウド型システムの強みを活かすことで、“セールス強化による売り上げ倍増”という自社目標に向け取り組んでいきたい考えだ。

金氏高麗人参株式会社

我が社の基軸は人である。
我が社はその基軸である人と共に成長し続ける。

株式会社グロップ

● 設立
1975年(昭和50年)10月
● 所在地
岡山市中区さい東町2-2-5
● 事業内容
[BtoB事業]テレマーケティング・事務サービス、メーリングサービス、人材派遣、人材紹介、ラインソーシング、ロジスティクスサービスなど [BtoC事業]ペット事業、化粧品事業、飲食事業、教育事業など
● 従業員数
550人(グループ正社員数)
● URL
http://www.grop.co.jp/

営業担当者から

NTTネオメイト 九州支店 ITビジネス部 ITサービス推進担当
藤野 和隆

お客さまはPBXをオンプレミスでご利用中でしたが、運用にあたって発生する時間やコストの負担が課題となっていました。そこで、クラウド型のメリットと障害回避策を並行提案し、お客さまのご負担軽減とNTT品質のセキュリティーにご安心いただくことをめざしました。

その際、「全てにおいてクラウドが優れている」というわけではないことを誠実にご説明しつつ、「クラウドだからこそ」「NTTネオメイトのサービスだからこそ」というサービスイメージを明確にお伝えするように努めました。

例えば、データセンター(DC)とコンタクトセンター(CC)をつなぐネットワークについては、NTTの閉域網の中で構成できるセキュアなサービスであり、DCからCCの電話機までを一貫してNTTネオメイトが監視サポートするという点を訴求。さらに、万が一DCとCC間の通信不具合が起きた場合の通話維持対策として、GWとバックアップPBXをCC側に置く専有型の構成を提案しました。

CRMオプションについては、コールセンター向けCRMならではの、顧客情報管理機能と電話機能(対応履歴や電話機操作など)が一体化した使いやすさを強調するとともに、各センターごとに必要な席数のみ設置可能で、随時追加もできる柔軟性についてご説明。また、主に利用を予定されているアウトバウンド機能を中心に、オールインワン機能に含まれるインバウンド機能やデータ管理機能などを、デモを通してご理解いただきました。

その上で、お客さまの利便性をさらに高めるべく、「管理者席からオペレーターの状態を把握できる座席表示オプション」もご提案しました。従来は使われていなかった機能でしたが、ご利用開始直後からご好評をいただくことができました。

今後は、3拠点各センターにおけるIPCC利用のご感想を定期的に伺いながら、それぞれのセンターの特色に合わせた機能追加や、SEサポート最適化に向けて、全力で支援させていただきたいと思っています。

TEL:06-4301-4580 9:00〜17:00 土日祝・年末年始除く NTTネオメイトITビジネス本部 プラットフォームサービス推進部 コールセンタサービス部門

【メールでのご連絡はこちら】お問い合わせ

【より詳しい情報はこちら】資料ダウンロード

このページのトップへ